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浅析《旅游法》引发的新问题及对策思考
来源:绍兴市 发布日期:2017年04月21日 浏览次数: 字号:【 分享到:

近几年来,旅游行业发展快速,旅行社、景区的日益增多,竞争加剧,随之而来的“零负团费”、“强迫购物”、“欺客宰客”等旅游乱象层出不穷,《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)对此予以了规范,重点保障了旅游者权益,使旅游市场回归理性。《旅游法》实施以来,虽然在一定程度上规范了旅游市场,但也还是引发了不少问题。本文对《旅游法》作了简要介绍,选取几个常见问题来解读《旅游法》,同时,对《旅游法》调整旅游乱象所引发的新问题提出对策思考。

一、《旅游法》的主要内容和现实意义

《旅游法》于2013年10月1日正式实施,是我国第一部有关旅游方面的法律。《旅游法》对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、监督管理、旅游纠纷的处理等内容作了规定,以保护旅游者合法权益为立法宗旨,立法整治旅游行业顽疾,具有鲜明的特点。

在旅游法出台之前,也有一些旅游行业的一些法规和规章,如《旅行社管理条例》,《导游人员管理条例》等,但是一直没有一部单行的旅游法对旅游市场加以规范,《旅游法》将旅游业在国民经济中的地位和作用法定化,通过法律的手段对以往存在的旅游乱象进行了规范性调整,以法律条文的形式明确了旅游者和旅游经营者的权益,让旅游行为有法可依,让旅游业沿着法治轨道健康发展。

二、《旅游法》调整旅游乱象引发新问题

(一)旅游业存在的旅游乱象

在我国旅游业中存在的最常见的旅游乱象主要有以下几种:

1.“零负团费”

所谓“零负团费”接团,是等于或者低于成本价的团费,即旅行社在接外地组团社的游客团队时,分文不赚只收成本价,甚至低于成本价收客。从表面看,这是一种让利消费者的行为。事实上,羊毛出在羊身上。在“零负团费”运行模式下,有些目的地地接社不仅不向组团社收取任何接待费用,反而向组团社“买团”。为了有得赚,地接社就带着游客住偏僻宾馆、游冒牌景点、吃难吃的餐、去质价不符的商店,这些供应商都是与地接社有合作关系,他们为了保证客源,只得将大部分营业收入都“返还”给地接社和导游,陷入了低价经营循环中,而游客则陷入高价陷阱。

2.强迫购物

“强迫购物”现象大多是在“零负团费”下所产生的,因为旅行社在接游客团队时,分文不赚只收成本价,或低于成本价,甚至还有“1元团”,俗话说,天下没有白吃的午餐,“零负团费”注定了其后必然会“节外生枝”,比如要求游客增加自费景点和购物点,赚取“回扣”和“人头费”,导游强迫游客在指定购物点购物等等。比如2017年的年初,云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游,在一家旅游购物商店,游客享受到“一对一”服务,所谓“一对一”就是人盯人,游客购物达不到一定金额,甭想走出店门,所见所闻让他深受刺激。

3.景区门票乱涨价

各地景区门票逢节必涨,一些知名景点涨价幅度更是惊人,有些景点散客票高得离谱,性价比严重不符,目的是低折扣卖给旅行社,以差价吸引旅行社组团,却损害了散客的利益,游客的出游积极性受到打击。

4.欺客宰客维权难

旅游景区的消费明显过高,特别是欺骗消费者消费,让消费者花了高价钱买到的却是假冒伪劣商品,损害了消费者利益。

5.导游成了社会谴责的对象

诸多行业乱象,组团社、地接社、购物点的利益关系,最终却由导游来买单,直接面对旅游者的是导游,游客将所有的不满归咎于导游,游客对旅程所有的不满,将导游推向了风口浪尖,一旦矛盾激化,诸如导游开骂、导游和旅游者打架等事件屡屡发生,处置却是千篇一律:导游先被吊销导游证。初看是导游素质问题,深入分析,很大一部分却是行业机制让导游被迫走上宰客这条路。最终导致导游的职业尊严和社会认同感降低,近几年来,我县每年考出导游证的人寥寥无几,这个职业已经不被年轻人看好,导游队伍后继乏人。

(二)《旅游法》对旅游乱象的调整

《旅游法》对旅游乱象进行了调整,具体体现在相应的法律条文中:

1. 对于“零负团费”问题的调整

旅游法第三十五条规定:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

2.对于“强迫购物”问题的调整

旅游法第九条规定:旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强迫交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

3.对于“景区门票乱涨价”问题的调整

旅游法第四十四条规定:景区应当在醒目位置公示门票价格,另行收费项目的价格及团体收费价格,景区提高门票价格应当提前六个月公布。将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的,合并后的价格不得高于各项单项门票的价格之和,且旅游者有权选择购买其中的单项票。

4.对于“消费者维权难问题”的调整

旅游法第九十一条规定:县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构,受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理,并告知投诉者。此外,旅游法第十二条,第三十一条,五十四条,七十一条,九十二条,九十三条也就涉及相关问题。

5.对导游权益的调整

旅游法第三十八条规定:旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的,不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。这就要求旅行社必须要向导游员支付相关费用,并有了相关保障,让导游可以无后顾之忧地带团。

(三)《旅游法》出台引发新问题

1.“零负团费”现象难以杜绝。

旅游法禁止“零负团费”,迫使旅行社提高旅游团费,而普通百姓未必了解这一点,只知道原先很便宜的团费一下子提高那么多,无法接受,裹步不前,让旅行社的客源量下降了不少,有一阵子说门可罗雀也不为夸张。沉寂了一段时间后,旅行社为了招揽生意,还是要打价格战,“零负团费”现象死灰复燃,可谓有法难依。近日如云南省政府决心大力整治旅游市场,出台一系列强硬的措施,结果如何,圈内人士皆拭目以待。

2.游客购物难

旅游法禁止强迫购物,旅游者个人的闲暇时间明显增多,这让习惯了跟团旅游的游客不知道该做什么,而且,游客自身对市场的不熟悉,不能获得很好的购物渠道,导游也不敢向游客透露购物信息或者推荐购物场所,让很多游客在出游购物时变得不知所措,想带点特产和纪念品的愿望都无法实现,有些游客要求导游推荐购物点,导游怕违法,要么不推荐 ,要么让游客签字表示是自己要求去购物点。轻松的旅行变成了严肃的签字画押,旅游体验质量下降。

3.景区调价举行听证会并不能遏制“景区乱涨价”现象

旅游法规定,景区调价需要举行听证会,虽然有这样的规定,景区仍然可以以举行听证会的合法形式达到自己涨价的动机。

4.游客异地维权难

组团社和接地社互相踢皮球,游客异地维权难。旅游法虽然规定游客可以找地接社维权,但是由于异地维权涉及各种成本,所以真正实施起来有困难,游客一般还是只会找组团社维权。但是组团社本身也属于中介性质,抗风险能力差,很难给旅游者一个满意的答复。

三、履行旅游法引发新问题的对策思考

(一)对于“零负团费”难以杜绝的情况的思考

“冰冻三尺,非一日之寒”,“零负团费”的根源在于价格竞争,要解决这个问题,笔者认为需从三个方面进行思考,一是对潜在旅游者的引导,各类媒体、旅游部门、市场管理部门、旅游企业等需从各个角度正面引导,让广大旅游者懂得天下没有白吃的午餐,一分钱一分货,旅游是消费形为,正常的支出才能获得相应的旅游体验。二是旅游主管部门、市场管理部门可以负起一定的监管责任,加强市场监管,加强旅游市场监管队伍建设,完备监管措施,加大执法力度,打击低格竞争,打击无资质、以价格吸引大众的黑社,没有执法,法律便是一纸空文,旅游市场价格就不可能回归理性,旅游者的权益就无法得到保障。三是加大旅行社协会和旅行社个体自律机制,以行业协会来约束低价行为,不要让守规矩的旅行社反而失去市场。

(二)游客购物问题的思考

购物本来就是旅游行为的一部分,没有购物的旅程,也是不完整的。旅游法禁止强迫购物,但对购物行为也作出了妥协,规定“经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。”对这一条理解往往掌握不好,协商一致是在签合同前还是临时协商也可以?什么情况是被允许的?哪些情况下收取相应的费用算是“回扣”,哪些情况下属于正常的中介费用?哪种情况下是旅客自愿购物,哪种情况下视为强制交易?行程中间停下来购物是否已影响到其他旅游者行程安排等问题都应该制定相应的标准,这样就能划清强迫购物和旅游者自愿购物的界限,消除导游不必要的顾虑,为旅游者营造一个轻松愉悦的购物环境。

(三)对“景区调价需举行听证会不足以规范乱涨价”现象的思考

景区因为产权属性、资源等级不一样,有国有景区、民营景区之分,有5A级、4A级、3A级、2A级、1A级之分,是否可以细化政府指导价?比如对于不同级别的景区门票价格可以设定一个幅度范围,这样也可以把景区门票价格相对稳定。除此之外还应该规定各景区设一个合理成本+合理利润的机制,并按年度把门票的具体营收、用途情况进行审计,以规范旅游市场景区门票价格。

(四)“旅游者异地维权难”的问题的思考

自12301国家旅游服务热线开通以后,游客通过12301电话、12301微信公众号、国家旅游局官网,均可在全球范围内获得旅游咨询与投诉服务 。对于那些需要旅游质监管理部门介入处理的旅游投诉,12301国家旅游服务热线与分布在全国300多个地市的旅游质监和执法大队实现实时互联,会把游客投诉单在最短时间内传递到相应部门,提高旅游投诉处理效率。可以说,投诉网络已经上了一台阶,现在需要完善的是各级旅游投诉处理部门的机构和人员配备,只有成立有执法权的机构、人员到位,加强培训,提高执法人员的素质,提高投诉处理水平,才能真正为旅游者解决困惑,维护权益。

法律的本质是对已存在的现象进行规范,因此法律的滞后性也是其特征之一,《旅游法》也不例外,加上《旅游法》我国第一部实施的旅游法律,在现实运用中必然会暴露出许多不足之处。只有不断通过市场的检验,并不断完善,完善市场监管体系,加强市场监管队伍建设,使法制化和行业自律相结合,才能保障《旅游法》服务于旅游者和旅游经营者,促进旅游业的健康发展。(作者系新昌县旅游委员会行业管理科吕芳,绍兴法制办供稿)