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“互联网+”在公安窗口服务工作中的实践与思考
来源:奉化区 发布日期:2017年04月20日 浏览次数: 字号:【 分享到:

内容摘要:随着“互联网+”时代的来临,移动互联网的应用不仅改变着人们的生活,也为公安窗口部门服务便利化、智能化提供了新的手段。公安微博、微信等网络公众平台俨然成为业务办理便捷的“咨询台”、群防群治的“流动哨”和官方权威的“发言人”。“互联网+”为公安机关的政务实施带来了极大的便利,但同时也衍生出一系列的困难和挑战。笔者试从窗口服务工作出发,就当前如何更好的利用“互联网+”开展窗口服务开展一些探究。

关键词:互联网+  公安窗口  服务

2016年11月,公安部出台《关于进一步推进“互联网+公安政务服务”工作的实施意见》,可见当前全国上下对于充分运用“互联网+”思维优化再造公安政务服务流程的重视程度。公安部门认真贯彻落实相关部署要求,创新丰富服务内容服务方式,着力提升公安政务服务的标准化、网络化、智慧化水平任重道远。

一、“互联网+”概论

2015年3月5日十二届全国人大三次会议上,李克强总理在政府工作报告中提出制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等于现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。“互联网+”正式被纳入顶层设计,成为国家经济社会发展的重要战略。

“互联网+”的核心是互联网思维。当前,互联网思维有种多种多样的解释,很多行业都在用互联网思维进行包装,互联网思维这个概念的外延很大,需要我们不断的丰富和发展。互联网思维,是在移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息技术趋向成熟的背景下,依据互联网特点和发展方向去思考和解决问题,在各社会领域建立新的规则。“互联网+”就是指以互联网为主的一整套信息技术(包括移动互联网、云计算、大数据技术等)在经济、生活各部门的扩散、应用的过程。

“互联网+公安窗口服务”就是借助移动互联网、云计算、大数据等的理念,将互联网产业与传统公安窗口服务进行有效的融合,形成具有“线上资源合理分配,线下高效优质运行”的新业态和新模式,满足公众更便捷出行、更人性服务和行业更科学决策的需求,加快推进公安窗口服务由传统服务向智慧化服务转型升级。惠民利民是公安改革的重要内容之一,当前公安机关应主动顺应人民群众的期盼,进一步深化改革,创新“互联网+公安窗口服务”新模式,让人民群众增强获得感、提高舒适度,推动公安改革向更高水平、更高层次发展。“互联网+公安窗口服务”是与群众“零距离”接触的新兴窗口、是解决服务群众“最后一公里”问题的新兴岗位、是提高人民群众满意度的管理创新,是当前公安工作的头等大事。

二、“互联网+”在公安服务窗口的实践与运用

当前,“互联网+”在公安服务窗口的运用主要有三大块:互联网门户网站、微信平台、微博平台,旨在通过指尖上的沟通打造保障、服务民生的“互联网+公安窗口服务”新模式。通过应急广播及业务宣传、网上预约受理、微博私聊等形式,积极引导群众参与到警民互动中,实现“让群众少跑腿,让数据多跑路”的良性效果。

在过去几年的应用实践中,依托微博等公共网络平台实现的“互联网+公安窗口服务”主要表现出以下三方面的优势:

(一)提供了更生动的宣传渠道。平台利用微博方便快捷的特点,采取图文并茂的方式、运用生动的网络语言,为群众提供窗口业务受理上的相关知识,积极引导舆论导向,使网友“微距离”接触公安窗口工作。

(二)提供了更爱民的服务模式。公安机关官方微博自开通以来,因地制宜、明确定位、划分模块、形成风格,努力打造属于公安机关自己的微博特色。充分利用业余休息时间及时了解群众需求、解答群众疑问、回复群众反馈意见。

(三)提供了更亲和的警民关系。通过公开的互动,公安机关与普通百姓的关系从“警民”转变为“网友”,在你一言我一语的聊天交流与互动中,不少群众的疑问解决了,抱怨平息了,对公安窗口工作的信任与理解也加深了。微博快捷的回复、亲民的用语和温馨的语气增强了公安机关的亲和力,拉近了和群众的距离,实现了人性化的执法和实时沟通,为群众提供了更为便捷高效的服务和反馈平台,有效提升公安机关的公信力和群众满意度。

三、“互联网+”在实践中存在的主要问题及对策

当前,“互联网+”为公安机关的窗口服务工作带来了极大的便利,但在实际工作过程中,同时也衍生出很多新的问题和挑战,归结原因主要体现在领导重视不够、线上操作不规范、社会普及率低等,因此为下步更好的运行“互联网+”平台,为群众做好服务,我们必须做好以下三个方面工作:

(一)要提高重视程度。要充分认识“互联网窗口”是与群众“零距离”接触的新兴窗口、是解决服务群众“最后一公里”问题的新兴岗位、是提高人民群众满意度的管理创新,要作为当前公安工作的头等大事来抓。要严格“互联网窗口”最多只能与老百姓见面一次的服务要求(“一次”指针对不愿意走快递通道的群众,要见面一次),严格受理时限、办结时限、回复时限等时限规定,严格超期率、满意率、办结率等考评要求,严格落实专人专岗。

(二)要狠抓培训管理。必须明确专职民警负责平台日常管理维护工作。相关窗口业务部门要在市局统一组织的集中培训的基础上,采取视频培训、面对面小教员培训等多种灵活有效的方法,进一步提高培训效果,相关业务民警必须全面掌握网上服务平台应用技能和操作技巧,坚决杜绝平台上线运行后出现不会办、不能办、不答复、不受理或者超期办理等问题发生。

(三)要加大宣传力度。深入开展宣传活动,通过主要新闻媒体,使党委政府和社会各界广泛了解公安机关推出的这一重大便民利民举措,使群众深入了解、广泛使用公安网上服务平台。要大力宣传“互联网+公安窗口服务”平台给群众带来的便利和实惠,各窗口服务单位要抽调力量,组织安排民警加强对来办事群众的引导,指引和帮助群众下载、注册和使用平台。

四、深入推进“互联网+”技术,进一步优化服务升级的思考

(一)实时更新窗口消息实现“微距离”。公安部门的窗口工作相较于银行等企业类服务部门,受理群众往往为单次受理。如一本护照的使用期限为十年、身份证期限则分为五年、十年甚至长期有效。群众在跑完政府部门的窗口服务后,“二次服务”与“首次服务”的时间间隔过长导致他们无法悉知当前窗口工作的具体情况。如办理所需的材料是否发生变更、受理时限的长短、窗口办证人流状况等。同时窗口受理普遍存在着较为明显的高峰淡季、大小年等申请人流量规律,导致窗口出现高峰时期疲于应付、淡季无人问津的两极状况。因此,及时、迅捷的传递好窗口信息无论对于窗口民警还是受理群众来说都尤为重要。通过微博、微信平台实时更新窗口受理量近况、办证材料须知,这种“微距离”的传播模式,既实现了群众能第一时间“远程”了解窗口情况,也极大的减轻了窗口压力。

(二)24小时下班不下线开展“微互动”。当前政府职能部门的工作时间为8小时,而这八个小时是远远不能满足一些特殊群众的特殊需求。在日常的工作实践中我们发现,近年来群众对下班后的业务咨询需求更加迫切。为此,公安窗口部门可以利用微博中的私信功能,充分利用下班时间,24小时为群众排忧解难。通过公开的互动和一对一的私聊,推进民警与普通百姓的关系从“警民”转变为“网友”,在你一言我一语的聊天交流与互动中,不少群众的疑问解决了,抱怨平息了,对我们的信任与理解也加深了。这种“下班不下线”的新型模式,使群众无论何时何地,只要动一动手指,就可以与我们在线的工作人员进行沟通交流。

(三)多项举措全面推进“微预约”。依托微博、微信等网络平台而出现的预约办证,旨在方便办证群众,减少群众的往返次数,确保已跑一趟的群众不再跑多余的路,材料齐全的即来即办,大大精简了办证程序,便捷了群众。

一是预约窗口专门受理。为确保预约群众在规定时间内办得了事,在推出网络平台预约办证的同时专门设置网上办事大厅接待专用窗口,对已在网上预约的办事群众发放“预约”排队号,由专人负责接待工作。

二是时差管理疏通人流。类似于各大电视节目和广告极力抢占电视播出中的晚八点黄金时间段,在日常的受理中,群众也普遍存在喜欢扎堆预约“黄金时段”办理,或者出现黄金日单日预约群众过多挤兑窗口群众的情况。为了减少群众扎堆预约、扎堆办证造成黄金时段拥挤阻滞的办证现状,积极跟进时差管理的预约模式显得尤为重要,即将每日的工作时间分成多个预约时间段,根据群众的不同需求合理安排他们的预约时间。比如针对因材料未带齐而二次来到窗口的群众,这类群众大部分已经完成了填表拍照等工作,可以鼓励他们将预约时间订在临近下班的时候,即减轻了高峰时间段的办证压力,也可以让群众更合理的安排自己的时间。

三是现场预约合理疏导。在办证高峰期,对已来窗口的群众引导其先填表格、人像采集,复印材料等,一切完毕后把预约时间相对延后,确保其下次来到窗口时,就能舒适地坐着等叫号快速办理。同时我们对每日的预约号都进行了数量限制,这样,就可以尽量让当天来的群众当日毕,少走一趟路。

(四)多手相跟积极拓展“互联网+” 模式。窗口工作的不断摸索创新,让我们更加坚定了一个理念:进一步完善预约机制并将其切实落实将是我们今后的为群众提供便捷服务的突破口。微博预约作为最先兴起的网络公众平台服务模式,因其使用群体主要为80、90年代,也带来了受众群体较为单一的问题。为此,积极扩展公共网络渠道,多手跟进显得尤为重要。当前公安窗口工作主要有网上办事大厅、微博私信预约和微信预约办证这三种预约模式。近几年,从一开始的微博预约办证后又推行微信预约办证服务。微信相较于微博受益群体也得到了扩展延伸,“微信扫一扫,服务带回家”使更多的群众享受到了网络服务的方便和快捷。(奉化公安分局出入境管理大队  李玲波  薛雅芳供稿,奉化区法制办选送)